Marketing / Communication Marketing relationnel Envie de rentabiliser vos politiques de satisfaction, fidélité, réclamation ? ¤ Je dois répartir au mieux mes investissements entre fidélisation et conquête de nouveaux clients, mais je manque d'éléments tangibles pour décider.¤ Je ne sais pas vraiment quel est le ROI d'un point de satisfaction client supplémentaire.¤ Je veux optimiser l'expérience client : sur quels éléments du parcours investir en priorité ?¤ Je dois convaincre ma direction générale ainsi que mes collaborateurs que les réclamations sont une mine d'or et pas un centre de coûts. Vous avez coché au moins une proposition ? Ce livre est fait pour vous ! Cet ouvrage permet aux entreprises d'optimiser leur experience-profit chain, c'est-à-dire la chaîne causale liant expérience client, satisfaction, réclamation, fidélité et profit. Fondé sur des connaissances scientifiques, il décrypte les véritables enjeux des politiques d'expérience client et fournit des chiffres sur leur rentabilité. Il propose des méthodes et des outils opérationnels (4 chemins, Loyalty Model, Satisfaction Model, Complaint Model) illustrés par des exemples réels.